金税三期走的非常艰苦.目前金三的初步设计在上周开了一天的评审会,本周已经在准备初步设计的一些补充材料,马上提交.之后,金三的初步设计将开始走正常的项目程序,通过发改委等部门的批准.
       如果一切乐观的话,4月中下旬将得到金三初步设计的批复.南海的土建部分将可能在4月中下旬开始启动.

        这个历经几年的金税三期,已经快被望穿秋水了.而中国的预算制,虽然在积极方面是加强了管理,但如果项目审批的下来的时间不合适的话,也给项目实施单位带来极大的被动.导致一些项目年底集中花钱,反而对项目的成功带来阻碍.
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阿凯注：金税三期自二零零二年提出至今已有六年时间，到今年才到初步设计阶段，这可谓如上所转文中所说举步维艰。零二年阿凯就写了一篇关于工业工程在金税三期应用的论文，零五年才在《工业工程》在职发表，而零八年才进入金税三期的项目组，看来金税三期这可谓是一个需要为之奋斗一辈子的项目了。希望在发改委批复后，该项目能够圆满完成。这里也翻出自己的老文章贴在这里，供关心项目建设的朋友们参考。

运用现代工业工程理论
指导金税工程三期建设

内容提要：金税工程三期是整个税收管理信息系统的总称，它的实施已不仅仅局限于信息化范畴，它涉及到整个税收业务系统的重构，是一个庞大的系统工程，其涉及范围之广、工作量之大以及实施的困难度、复杂度远远超过前两期工程的总和，它的开发与实施已不能靠一般的方法来指导，必须运用科学的方法论来保证。现代工业工程正是这样一门现成的成熟的学科，可以指导金税工程三期建设，本文详细介绍了现代工业工程理论可用于金税工程三期的一些理论、方法与工具。

一、引子

中国税收信息化建设是中国实现电子政务的一个重要组成部分。始于1994年的“金税工程”，是整个税收管理信息系统的总称，目的在于通过先进的计算机网络技术，实现全国税务机关信息共享，全面加强对税收各税种、各环节的监控和管理。金税工程三期建设，是在前两期建设的基础上，在整体性、长期性、开放性、安全性等原则指导下，经过系统规划和设计、进而实施并不断改善的复杂工程。其内容相当于“税收业务重组”+“税务机构重组”+“信息化”。金税工程三期将是税务系统十几年来税收信息化建设的全面总结，是管理手段由完全手工到手工自动化，进而通过业务重组、机构重组和技术重构，最终实现全面网络化的一次历史性飞跃，它将实现税务机关对纳税人的综合管理，实现税务机关上级对下级行政执法工作的全面监督，实现国地税之间及税务与外部门间的信息共享，促进税务机关职能的转变和队伍的廉政建设，全面提高税务机关的管理质量和服务水平，进而提高纳税人对税务机关服务工作的满意度指数。

金税工程三期的实施已不仅仅局限于信息化范畴，它涉及到整个税收业务系统的重构，是一个庞大的系统工程，其涉及范围之广、工作量之大以及实施的困难度、复杂度远远超过前两期工程的总和。它的开发与实施已不能靠一般的方法来指导，必须运用科学的方法论来保证实施。现代工业工程正是这样一门现成的成熟的学科，其理论、方法和工具，正好可以应用于金税工程三期建设。

二、为何采用现代工业工程理论

工业工程（Industrial Engineering，简称IE）是关于各类组织和系统有效运作的科学，它以提高系统效率和效益为根本目标。工业工程具有将科学技术转化为生产力的功能，它采用系统化、专业化和科学化的思想方法，以社会生产系统为其研究对象，对系统中的人、财、物、时间、信息、技术和知识等主要生产要素进行集成优化，通过规划、设计、评价和创新等工程活动，使之组成有效、合理和综合优化的系统，从而达到不断改善质量、提高生产率、降低成本、提高经济效益和企业整体竞争能力的目的。工业工程的发展始终体现了“效率第一”，“追求质量”等核心思想，并形成“连续改善”的思维方式。

发达国家和地区的工业工程实践表明，工业工程的外延正在不断扩大，现代工业工程发展为融技术与管理的交叉学科，涉及工程技术、信息技术、管理及社会科学等许多相关领域，成为与国家政治、经济、文化、社会传统密切相关的学科。在技术和信息密集的当今社会，第三产业在我国的国民经济中所占的比重已越来越大，诸如金融、保险、银行、医院、公共服务事业、学校以及政府部门等第三产业的各个领域均需要进行系统设计、分析、管理、改善等工作，以求得整个系统的低成本、高效率、好的客户服务水平的目标。现代工业工程的应用领域也从工业领域扩展到服务业，甚至是政府之中，特别是政府中的公共服务业。

尽管现代工业工程具有起源于制造业并且偏重于制造业的管理特点，但它所蕴含的管理原理与方法对税收管理工作同样是适用的。总局领导曾提出，“税收信息化是税收管理的一场深刻革命，将大大提高税收管理现代化水平，它决不仅仅是一项技术性工作，必须实现技术创新与管理创新相结合，坚持科技加管理双轮驱动，以科技手段来强化管理效果，以严格管理来提高科技应用水平。但全国税务系统和广大税务干部尤其是各级领导干部不能仅仅把这些认识停留在口头上，说起来一套，做起来一套，在实际工作中依然沿用旧的思维方式、管理方法。”而应用工业工程技术时,经常遇到的问题往往是技术之外的问题，如人力的调配、部门职责的划分、旧思维和旧行为的人为障碍。因此现代工业工程已将注意点由面向组织的个人转为对整个运营系统和组织资源进行管理、控制和优化。

新征管法实施细则于2002年10月15日开始实施，它的实施强化、优化、简化、量化和规范了税收秩序及其操作程序，更加注重权利与义务的对等性，进一步肯定了信息化加专业化的征管方向，加强了税收征管制度建设。而经典工业工程的5W1H(what，where，when，who，why，how)提问技术与ESCRI原则(删除、简化、合并、重排、新增)正是我们优化征管流程所必需的。工业工程意识，如成本与效率意识、质量意识、变革意识、简化和标准化意识 、系统意识、人本意识，也是我们在贯彻征管法实施细过程则中所应该遵循的。

税收管理信息化暨金税工程三期建设是一项长期的、复杂的系统工程。它涉及面广、参与部门多，必须要以科学的、系统的观点和方法去应对其中每一项工作。工业工程不仅讲求对整体系统中的某个或某些构成成分进行优化，更强调对系统整体进行优化，以求系统整体的效益最大化，也即求得全部生产力指数为最大值。因此，金税三期方案的设计与实施，在处理好以我为主和充分利用社会技术资源的关系的同时，不仅仅要有税务工作人员、软件企业开发人员，还要有效整合外部资源，特别是要引入高校和科研院所的现代工业工程专家，作为第三方参与工程的规划、管理咨询与系统评估工作，并提供理论、方法、工具上的支持。

三、现代工业工程在金税中的应用

现代工业工程理论在金税工程三期中的应用包括战略规划与项目管理（Project Management，PM）、业务流程重构(Business Process Rearrange，BPR)与全面质量管理(Total Quality Management，TQM)、设施规划、人因工程与现场管理、数据挖掘（Knowledge Discovery in Database, KDD）与知识管理（Knowledge Management，KM）、顾客满意工程（Customer　Satisfactiong，CS）与客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）。

（一）、战略规划与项目管理

现状描述与评价：过去我们一直努力在做信息化，但做出的系统都是分离的，形成相互隔离的征管系统、稽查系统、人事系统、财务系统等等，甚至一个系统本身也是分离的，如各式各样的征管系统，仅以河北省为例，就有征管软件、征管质量考核软件、稽查管理软件、出口退税软件、公文处理软件、金税工程软件、计会软件等十几种软件系统。每个系统就是一个信息孤岛，信息孤岛之间的信息传输采用了大量的手工操作。结果虽然做了很多信息化工作，也购买了大量计算机设备，但信息不流通也不协同，没有真正做到信息共享。

未来状态的描述：金税工程三期建成后将可实现，所有经授权的合法用户可从任何时间、任何地点，完成权限范围内的任何业务操作；所有操作人员仅需进入一个应用系统就可以完成自己所有的工作；所有数据仅需录入一次就能在全应用系统中实行信息共享；所有工作情况都将通过统一风格的界面进行展示；所有工作实绩的考核都能通过系统自上而下地进行，所有领导都可以最大限度地利用计算机所提供的各方面信息进行科学决策。举个例子，假如一位北京国税局的税务人员到广州去出差，突然北京方面有紧急工作需要他办理，只要他有自己的用户名与密码，他可以在广州市任意一个税务所连在广域网的计算机上处理完成自己在北京的工作。

工程建设的战略规划与设计：李岚清副总理明确指出，“金税工程三期建设必须坚持统一规划，统一标准，统一设计，统一开发，统一实施，互联互通”。在坚持一体化的问题上，要从机制、体制、制度等各方面保证一体化的顺利实施，认真解决软件过多等问题，切实保证现有应用系统的正常运行，做好网络升级、设备一体化配置和应用平台一体化建设工作。

同时，信息化是科技发展基础上的人的现代化。信息化绝不仅仅是科技发展的产物，它是一定科技发展的基础上，人的观念改变的产物。“电子政务”的关键不在电子而在政务。信息化是手段，是载体，不是目的。网络连通了，设备配备了，还需要税收征管标准化和规范化，需要有符合信息一体化需求的软件系统。我们要借助信息化来提高我们的征管质量，实现税收管理的科学化和高效化。

这里信息化不再是信息中心一家的工作，它涉及到整个税务系统的税收业务、行政人事、财务管理等各个部门。虽然从信息部门出来的规划也是从数据到关系，从业务到结构，从内部模型到外部模型。但是当一个部门的信息化不可避免的需要其他部门的数据资源时，“整合”的缺陷就暴露出来。因此，金税工程三期规划的制定必须让所有部门的人员参与进来。税收信息化建设不能游离于税收业务、机构孤立进行，必须将信息化建设与机构改革、人事制度改革、税收征管改革和税制改革结合起来，综合推进。同时，金税三期也不仅仅要考虑税务系统内部的整合，还要考虑到财政、银行、海关、工商、公安等各部门的数据共享问题。战略规划应从大处着眼，小处着手。

项目管理：项目管理是通过项目经理和项目组织的努力，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制，旨在实现项目的特定目标的管理方法体系。项目管理是现代工业工程学科中有效的计划管理方法。1958年美国人在北极星导弹设计中，应用项目管理技术，竟将设计时间缩短了两年，目前其已经被广泛应用于各个领域。

作为一个超大型投资项目，金税三期工程必须在建设初期，对这一项目可获得的投资回报有一个全面、客观的分析和估计，以确定项目的可行性；在建设进程中，必须了解和把握项目的进度、资源需求、质量控制、风险控制等诸多要素，以控制项目建设的时间、成本和质量；在项目竣工投运之后，还必须通过翔实的实证分析，以获得对项目价值实现的客观评价。当前，正是由于没有进行科学的项目管理，缺乏有效的计划控制，金税工程二期中的纳入防伪税控企业推行计划屡屡不能如期实施，手工版专用发票与电脑版专用发票发放脱节，造成基层各级税务机关工作上的极大被动。因此，项目管理这一方法必须被有效地应用于金税工程三期建设。

（二）、业务流程重构(BPR)与全面质量管理(TQM)

业务流程重构：BPR是一种改进哲理。它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。美国1993年发表的《国家运行状况审评》就指出了BPR在显著改善公营部门和公共领域的绩效方面的潜力。 BPR为税收工作提供了一组非常有价值的技术和工具，这些技术与工具可随时应用于税收管理之中，可使税务机构改革更加合理，税收业务流程更加科学，提高业务效率，降低税收成本。业务流程的规范化，也简化了业务需求分析，满足金税三期软件的开发需要。

业务流程重构要同新征管法及实施细则的贯彻结合起来，对税收征管程序的环节、步骤、手续、实现、权限、文书等进行必要的完善，及时调整基层税务机关的岗则体系，调整中特别注意运用IE理念，做到简化、合并、取消、整合，规范业务流程，理顺操作程序，使征管制度更具可操作性，切实提高征管质量和效率。

业务流程重构不仅仅涉及税务部门内部，它往往包括了征纳双方以及税收中介机构的流程改变。如九十年代覆盖美国50个州的非盈利组织税务管理联合会（The Federation of Tax Administration）设立了一个新的部门，许诺要为美国的公司纳税人和州政府税收机构简化填报应税收入手续的服务。该部门对公司与税收机构接触的流程进行了调查分析，并决定对该流程进行重新设计。这一对流程的改变要求州政府和企业双方也要对自己内部的一部分操作进行重新设计，以便充分利用改进后的新流程。参加此系统的州政府税务部门和企业所获得的好处主要包括减少书面表格的处理和邮寄费用，以及降低由于重复录入所产生的错误。这对于解决我们税务系统在纳税申报、评估、稽核过程中存在的手续繁琐、表格过多等问题，有一定的借鉴作用。

全面质量管理：TQM关注质量，要求工作一次就做好。许多组织将全面质量管理作为达到改善顾客服务，降低成本目标的有力工具。税务系统中有关质量成本需考虑的因素有：1、失误(failure)成本：如税务人员的工作失误对整个系统工作流程带来的负面影响、纳税人的投诉及税务机构的公众形象的影响；2、评定 (appraisal) 成本：对纳税人的监管、评估、稽核、稽查，保证税收征管质量的最佳成本；3、预防(prevention)成本：用于税务人员提高工作质量的相关培训及提前组织计划以消除工作隐患的成本；4、士气或心理因素(psychological or hassle factor)：低工作质量及伴随问题对税务人员的负面影响往往是成本中最难度量的项目。情绪低压力大的税务工作人员很难作出高质量的工作。

“疏于管理,淡化责任”是近年来税收征管中普遍存在的突出问题，如何控制工作质量，保证服务水平，需要一套有效的工具。如在业务流程重构的基础上，将ISO9000标准引入税收管理工作，使税收管理更加科学化、系统化、文件化、制度化，全面提升税收管理的规范化水平。此项工作目前全国许多县（市、区）的税务局都作了有益的尝试。另外，还可以运用SPC（统计过程控制）、DOE（实验设计）等质量控制工具改善金税软件质量开发的过程控制，并监控金税工程数据采集工作，杜绝漏采现象。应用6西各玛质量管理工具来全面提升税收业务服务质量，提高人员组织化水平。建立税收工作绩效度量系统并编制纳税人满意度指数，对工作及时评估与改进。

（三）、设施规划、人因工程与现场管理

设施选址：机构重构，集中征收后，征收大厅的选址很重要，全税务系统的基础建设应科学布局，合理安排，防止重复建设。如何选择合理的位置，使前期的网络投资不受大的损失，同时给纳税人办税带来最大的方便，都是需要科学分析与考虑的。

人因工程：人因工程研究如何通过设计、改善人们工作与日常生活中所使用的物品与所处的环境，让工作环境、软件、工具更适应人生理与心理需要，让工作者更舒适的工作。
信息化使得税务征收人员长时间的应用电脑，应注意电脑桌椅的舒适性、电脑的摆放位置、工作人员合理的操作方式，办公室灯光照明的合理安排等。金税工程三期软件的开发，应注意软件人机界面的友好性，包括软件的文字色彩与背景亮度对认识绩效与主观偏好的影响、运用文字的字体、尺寸、行距与长度评估其阅读效应的研究。同时对金税软件各个模块的易用性进行评估评价，可设定一个易用性指标，为改善软件的易用性提供方向。另外，征收大厅工作人员在征期集中的工作负荷问题也需要探讨与改善。

内部定置：征收大厅的设计如何最合理？楼宇网络布线的科学性；方便办税人员的各种指示牌、路线图、办税窗口个数的合理设置；休息、等待区的布置。如何使办公地点的相关设施大小、形状和布局优化，使得工作效果最佳。

5S管理：源自日本，是日文整理、整顿、清扫、清洁、修养五个单词的简称。因为五个单词前面发音均是“S”，所以统称为“5S”。税务机关实行5S管理，可以使办公室事务、个人事务、档案管理标准化、制度化，改善工作环境，让事务推行效率化。例如，相关文档的分类、规范摆放，统一配备办文档案箱，按待办、急办、已办分层存放文件，并形成规章制度。

目视管理：与工作现场密切相关的规章制度、工作标准、时间标准、办税流程图、税收定额公开表等均应悬挂于醒目位置公布于众；各种办税岗位标牌也应易于发现；税收任务和完成情况要公开化和图表化；以清晰的、标准化的视觉显示信息落实定制设计；统一规定工作现场人员的着装，实行挂牌制度；现场的各种色彩运用要实行标准化。

（四）、数据挖掘与知识管理

数据挖掘，又称数据库中的知识发现（Knowledge Discovery in Database, KDD），是指从大型数据库或数据仓库中提取有潜在应用价值的信息或模式。

物理环境的高档次并不等于数据环境的高档次，目前税务系统虽然配备了大量微机，如何使其充分应用是关键。目前我们的数据环境建设大大落后于网络环境建设，税务系统网络上存储了大量税收资料，却没有提供有效的寻找工具，让每一名税务人员在需要时可找到适时（just in time）及适量（just enough knowledge）的知识，也没有探询税务人员知识应以什么形式出现才有价值，这都是金税三期软件设计中所要考虑的。我们多年来税收信息化进程中所积累的征管数据、税收收入数据、政策法规数据也不能够随着信息化平台的更换而被丢弃。

金税工程，其核心应是金税系统以数据为中心，数据是稳定的，而数据处理是多变的。如果做不好数据组织与数据管理，金税软件的应用只能是表面文章。信息化的建设有赖于数据资源开始的整体规划。到数据源去，从数据开始规划，而非从技术开始规划，建立数据仓库（Data Warehouse），存取整个税务系统信息的数据库，包括数个不同格式的数据库，使税务人员能以简单的指令获取资料，是金税工程三期建设的关键。

只有建立巨型税收信息数据仓库，才能通过利用该数据库及统计模型，进行数据挖掘与数据分析，了解纳税人财务状况，监控税源变化，预测税收收入，科学制定税收计划。同时，也为政府和其他部门提供准确的、大量的决策信息，对国家宏观经济决策贡献更有说服力的信息资源。

知识管理：过去我们税务稽查一直采用的以查代训、以老带新以及偷税案例的整理等方法都是将隐性知识转化为显性知识的一种知识管理工作，而我们早期开发的税收政策查询软件和目前国家税务总局办公网上的政策查询数据库都是知识管理的雏形。

在未来的金税工程三期建设中，我们还要建立全国税收信息知识库和税收业务社区，让所有税务人员都可以通过网络分享知识，发现共性问题，共同解决税收业务问题，节约各地分别解决问题的发现成本。同时，还要建立愿意分享知识的税收文化与环境，并对乐于分享知识的人员予以奖励（如带薪假期），促进知识分享的效率。

此外，在金税工程三期的业务需求分析、软件设计与项目开发上，知识管理可以透过汇集相关专家意见，集思广益，缩短研发周期，迅速有效地推广项目，并且彼此了解工作进度、减少重复工作和犯同样的错误，增强跨部门解决问题的能力。

（五）、顾客满意工程与客户关系管理

李岚清副总理明确指出，我国的税收信息化建设在一个相当长的时间里要以管理为主，这是由我国国情决定的，但这并不意味着可以忽视服务功能。这为我们处理好监管与服务的关系指明了方向，在监管的同时要加强服务，服务可以更好地促进监管。这两者并不矛盾，可以相互转化，相互促进，也可以相互兼容。既要采用现代化信息手段强化税收监管，提高管理水平，又要切实改善服务，提高效率。有鉴于此，面向广大纳税人开展顾客满意工程和客户关系管理显得尤为重要。

顾客满意工程：开展顾客满意工程，明确顾客及顾客的需求，建立与顾客的沟通与信息反馈机制。顾客可分为外部顾客与内部顾客，外部顾客为广大纳税人。确定外部顾客的需求可通过座谈会、重点顾客调研、问卷调查、换位思考（工作交流）等方法。通过对纳税人实行纳税信誉评估、ABC纳税管理分类法、办税厅零距离服务、效法电信业设立大客户室，为纳税大户提供更便捷的服务等措施，进一步提高纳税人对税务机关服务工作的满意度指数。现阶段为纳税人服务要做到执法公开透明、公平公正、方便快捷，并努力提高效率，真正为纳税人提供深层次、高水平的服务。

在税务部门内部，内部顾客为每一职位所服务的对象，此时的管理职能不仅仅表现为计划、组织、指挥、协调、控制，而且表现为服务，这样更有利于建立和谐的上下级关系，调动基层工作人员的积极性，形成良好的组织文化。站在一般税务工作人员角度讲，与我有工作关系的人或自己的下一道工作环节都是我的顾客，我必须满足顾客的要求、时刻为顾客着想、与顾客保持合作、根据顾客的评价衡量自己的绩效，从而持续有效的改进自己的工作质量。要为纳税人服务，为基层服务，为业务服务。

客户关系管理：CRM是近年来在企业界非常流行的一种通过改善与客户的信息交流和互动、掌握客户消费习惯和行为方式来留住客户、扩大市场占有率的现代工业工程技术。CRM是组织内部与外部客户对组织的重要信息的无缝接入，它通过对组织电话系统、网站以及电子邮件的接触点（touchpoint）的整合，使客户通过自助服务就能实现重要产品购买的目的。现在这种技术也已经应用于税务部门的电子政务之中，帮助税务部门管理与其“客户”即纳税人的关系。因为，税务部门比任何企业或单位都有更多的客户，将客户关系管理引入金税三期工程中，可以帮助税务部门更好的为纳税人服务。目前税务部门在这方面的已有应用如北京的纳税人税法咨询热线、有奖发票查询系统；深圳的将征管系统、办公自动化系统、呼叫中心等多个系统紧密集成在一个网站里“一站式办公”的国税综合办税系统；河北的整合银行网点划缴税款、电话报税、网上电子报税的多元化纳税申报改革等。

主要参考资料:
（1） 金人庆 《统一思想 做好准备 大力推进税收信息化建设》（载2002年8月14日《中国税务报》）
（2） Gavriel Salvendy， Published May 2001《Handbook of Industrial Engineering: Technology and Operations Management, 3rd Edition》
（3）汪应洛 编《工业工程导论》（中国科学技术出版社2001年6月出版）
（4） 相关资料源自工业工程网络学会 网站 (网址http://www.myie.org)

本文终稿于二○○二年十月二十九日