“六西格玛”管理法在税收管理上的运用初探

 

来源：青岛市地税局保税区分局 | 作者：郑荣华 张春杰 张玉欣

 

近年来，各级税务机关纷纷以纳税人为关注焦点，再造流程，实施过程控制，但是缺乏对流程的衡量、控制、评估和优化机制，也即缺乏对税收管理质量、服务成本和服务效率的更精细化衡量机制。六西格玛管理方法是一项以数据为基础，追求完美的质量管理方法。它主要是以数据为基础，通过数据查找关键因素，主要问题，并把产生的问题数据进行统计分析并提出解决问题的方案和办法。对改进方法进行长期控制，以保证解决方案的可行性，有效性。本文尝试将六西格玛管理方法导入到税收管理中，来实现税收管理突破。

 

一、六西格玛管理方法概述

 

（一）六西格玛管理方法概念

 

六西格玛（6σ）概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔·史密斯提出，此概念属于品质管理范畴。6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷，防范责任风险，降低成本，提高效率。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。“σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲，σ值越大，缺陷或错误就越少。六西格玛是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966% 是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3、4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。6σ管理关注过程，因为过程能力用σ来度量后，σ越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。六西格玛理论认为，大多数组织在3σ～4σ间运转，也就是说每百万次操作失误在6210～66800之间，这些缺陷要求要以15%～30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到六西格玛，事后弥补的资金将降低到约为投入的5%。

 

　　（二）六西格玛管理中的流程

　　实施六西格玛的五个阶段，定义（D），测量（M），分析（A），改进（I），控制（C）。数据流程如图：二、税务机构导入六西格玛管理法的可行性

1、税务机构的改革和发展为实施六西格玛管理法奠定了基础

 

税务机构经过近几年的改革与发展壮大，总体管理水平不断提高，已具备一定的实力和规模，拥有了坚实的管理基础，完善的服务体系，信息化获得迅速发展，信息化程度越来越高，拥有一批优秀的专业管理人员和高素质的员工队伍，这些成果为六西格玛管理法的实施提供了有利的条件。

 

2、经济全球化和国际涉税事项的爆炸增长要求税务机构引入六西格玛管理法

 

随着全球经济逐步走向一体化，中国传统管理模式将受到越来越大的冲击，经验式管理越来越暴露出其致命的缺陷。税务机构要想适应国际环境主要靠的是快速的反应、过硬的品质、一流的服务和高效的工作流程，要达到这些目标必需要有一整套标本兼治的、科学的、完整的、操作性强的、以数据为基础的有效管理体系，而六西格玛管理法本身就是一种竞争策略和方法，它通过运用科学有效的量化方法，分析和改进业务流程中的关键因素，从而减少缺陷、缩短运营周期、降低成本、提高顾客满意度和忠诚度，其根本目的就是要提高的核心竞争力，并实现最大收益。

 

3、提升纳税人满意度和税收遵从度是税务机构实施六西格玛管理法的理论前提

 税务机构的核心体现在它提供的服务水准能否不断满足纳税人的服务需求，以最少的管理成本实现最大的税收收入，提高纳税人的遵从度。通过六西格玛项目可以分析流程中影响质量的因素，改善内部和外部的服务流程，以提高纳税人的满意和改善管理手段。如：通过流程分析与改进可以缩短纳税人涉税时间，提高涉税事项的处理速度，提高文书流转速度和使用准确率等，从而减少差错和失误，提高效率，以达到改善纳税人满意的目的。

由此可见税务机构实施六西格玛管理法的条件已经日趋成熟，同时我们应注意到推行六西格玛管理法是一个循序渐进、永不停息的过程，不能一蹴而就，对于税务机构推行六西格玛管理法，应该根据税务机构的实际情况有序进行。

 

三、税务机构导入六西格玛管理法实施步骤

 

六西格玛在税务机构的实施按照六西格玛管理中的数据，分为五个步骤即定义、测量、分析、改进和控制：

 

第一步：辨别核心流程和关键顾客

 

纳税服务流程分为核心流程和辅助流程，核心流程通常横跨多个不同的部门或职能，这些部门的任务是向核心流程输送他们的产品、服务和信息。除此之外还有一些为核心流程提供资源和原料的流程，称之为辅助流程。税务部门首先要辨别确定核心流程，其次要界定业务流程的关键输出物和关键顾客群，这里的顾客主要是指纳税人、扣缴义务人和各级政府，最后要以SIPOC圈（供应商supplier、输入物Input、流程Process、输出物Output、顾客Customer）绘制流程图。

 

作为税务机关，纳税服务核心流程应该是组织税收收入流程，其他的如人力资源管理、行政事务保障、绩效和报酬等都是辅助流程。核心流程中每一个环节都有一个关键输出物，相对这些关键输出物又有关键顾客群，如税务登记环节的关键输出物就是税务登记证表，关键顾客群就是办理开业登记的纳税人。通过核心流程和关键顾客的识别可以更加明确税务机构的组织目标和服务目标。

 

第二步：定义顾客需求

 

正如前面所述，税务机构对纳税人需求已经有了一个判断但未对纳税人再细分，因此这里所述定义顾客需求是指，首先要收集顾客数据，制定“顾客反馈”战略。我们往往会满足于顾客数据已经收集并得到了简单分析利用，但并没有清楚地界定顾客，对于税收来说，永远都会存在一小部分顾客贡献了绝大多数收入这一现象，关键就在于我们能否应用采集的数据制定及时反馈战略，深入了解细分的顾客的真正需求。其次要建立绩效指标，这一点南京地税正在进行，但还要区分服务需求和产品需求，服务需求注重过程的绩效，产品需求注重结果的绩效。最后要分析顾客需求并将顾客需求与服务型税务战略目标连接起来。我们可以将需求划分为基本需求、可变需求和潜在需求，分别对应“不满意状态”、“满意状态”和“高兴状态”。顾客需求分析为纳税服务流程评估确立了评价标准和管理方向。

 

第三步：评估当前服务绩效

 

重点是要评估所设计的面向纳税人的服务流程。首先要区分连续型变量和离散型变量，确定是效率评估还是效益评估，之后再对流程进行总体评估，要注意评估偶发事件或低频率事件，有了这些评估量后要进行可操作性定义，再利用各种统计工具开展误差评估并识别改进机会，最后进行全流程服务绩效评估。

 

第四步：服务流程改进和流程设计/再设计

 

服务流程改进和流程再设计要分为定义阶段、评估阶段、分析阶段和改进阶段四个阶段进行，这是六西格玛管理的核心内容。定义阶段要分清问题、目标和流程，定义再设计的目标、落实和要求。在评估阶段要提出基线方案，建立绩效基准。在分析阶段要找出根本原因，建立再设计的基础。

 

第五步：扩展、整合六西格玛管理法系统

 

在实施“六西格玛”管理法时要充分考虑到服务流程风险，要建立流程负责制，提供连续的评估量和措施进行持续改进，要实现从顾客到顾客的闭环管理。

 

四、税务机构导入六西格玛管理法应注意几个方面

 

1、进一步完善人性管理制度

 

人性管理是一种以人为本，一切围绕以人为中心的管理思想和方法。人性管理的重点是充分运用人性，发挥员工的工作价值，提高员工的经济力和创造力，促进税务干部的精诚合作，提高服务质量和工作效率。在六西格玛管理实施过程中引入人性管理，主要的侧重点在于人性管理制度的建立和六西格玛管理企业文化的融合。税务机构主要建立绩效评估体系和激励机制两个方面人性管理制度，为了营造尊重人和发挥人的潜能文化氛围，在绩效评估体系方面主要侧重项目的总绩效和团队、个人对税务机构的间接绩效，也就是绩效评估体系不仅对绿带和黑带项目的实施效果进行经济效益指标评估，而且对流程改进过程团队合作的直接贡献和间接贡献进行评价；在激励机制方面，不仅要建立绿带和黑带物质激励和人事继任等精神激励的制度，而且对整个流程改进所涉及的团队和员工也有其物质和精神激励的制度。平衡计分卡作为绩效评估系统，可以克服以财务指标为核心的绩效管理系统的缺点，因此可以采用平衡计分卡作为绩效评估系统并依此建立相应的激励机制。

 

2、加强税务干部六西格玛管理法的培训，建立管理团队。

 

对税务干部特别是管理人员进行六西格玛管理法的培训，高层领导的支持与参与是项目取得成功的关键，因此首先要对管理者进行六西格玛的基础培训，从中他们学到关于六西格玛的程序、方法论以及工具等方面的知识。主管们同时专注于如何通过练习来领导、构建和指导一个成功的六西格玛项目尝试。从而使其参与到六西格玛管理中来，并树立长期推广的心理准备；其次要对项目团队成员进行六西格玛管理法培训，使其掌握执行力、团队合作、沟通等工具，以及发现问题的技巧和制定工作计划、解决方案、项目评审等具体方法。选择人员完成绿带认证，使其掌握六西格玛的整合防错和精益生产技术。其他小组成员完成黄带认证，使其掌握基本的六西格玛工具的防错和精益技术。经过几个项目周期以后，模块化积木式晋级，使得组织结构可以快速地把六西格玛资源向下一个更高水平转换，从而搭建起高效的团队。

 

3、加快基层税务机构组织结构的改革步伐

 

基层税务机构要进一步推进扁平化改革，减少管理层级，全面实施岗位分析和评估，做好“三定”工作，在业务单元制改革基础上以项目试点逐步推进六西格玛管理法。在六西格玛项目初期，应选择最严重，急需解决的问题入手，先选择试点跟踪实施，考察取得的经济效益，积累经验教训，并逐步推广，逐步建立税务机构六西格玛管理文化。要围绕以纳税人为中心，通过收集纳税人信息，挖掘税源，从纳税人方面重新梳理、整合和改进内部流程，通过完善业务流程的工序化制度建设，提高应对纳税人需求的服务和管理方案，提高服务速度和服务效率。

 　　纵上所述，税务系统实施六西格玛的目的就是要运用科学管理工具为纳税人提供精细化的优质服务，同时为系统培养具备组织能力，激励能力，系统诊断能力的管理者，构架“倡导者”、“组织者”，“实施者”、“考核者”人力资源体系。但是我们也应该认识到实施六西格玛管理法是一个循序渐进、永不停息的过程，不能生搬硬套、一蹴而就，应把六西格玛管理法作为一项长期发展战略，逐步开展六西格玛管理法，在创新中求发展。